响应新规 金色世纪率先推动商旅出行服务全面升级

发布时间: 2019-12-31 10:30:29 | 来源: 北国网 | 作者: | 责任编辑: 余佳华

当前,民航商旅市场的规模正在不断扩大,而在这蓬勃发展的背后,商旅平台依然存在着诸多痛点问题急需解决。如何提升客户满意度、降低商旅服务客诉率,建立健全品牌形象,是民航商旅服务平台共同面对的问题。

会议现场

12月21—22日,由民航商旅联盟组织的《民航专家培训指导会》在京召开,本次会议邀请到了民航消费者事务中心主任、机场服务质量专家李洪涛,首都机场航站楼管理部副总经理刘宁,中国民用机场协会副秘书长、原辽宁机场集团副总经理马会先等领导出席并做主题演讲。会议对航空消费者权益保护法律法规进行了全面解读,并介绍了即将出台五项行业新规,这些文件的出台将对规范航空运输行业服务标准,降低旅客投诉率起到积极的推动作用。

五项新规即将出台,进一步加强航空运输服务的监管力度

会议提出,近期将出台五项行业规章和管理性指导文件,进一步约束航空运输服务管理标准,保障消费者出行权益。新规包括:《公共航空运输旅客服务管理规定》、《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》、《国内通程航班管理办法》、《国内通程航班实施指南》、《国内机场便捷中转服务实施指南》。新规的出台,有利于推动航空运输服务工作制度化、规范化、科学化、高效化发展。

完善机场地面服务质量是当前民航业提升整体服务质量的关键

会议指出,民航客户在乘坐飞机时最基本的要求是安全和准时,然而仅仅满足最基本的要求是无法让乘客满意的,机场除了要保证航班的正常飞行,还需要提升服务质量,这其中就包括机场地面的服务质量。随着经济的不断发展,民用航空企业的服务质量得到了很大的提高,但机场所提供的服务依然跟不上乘客日益增长的需求,并且这种差距有日益增大的趋势。因此,完善机场地面服务的质量是当前民航业提升整体服务质量的关键环节,如何提高和改善机场地面服务质量问题,需要分析机场地面服务管理中存在的缺陷。

优化品质,重点是提升机场的整体运行服务水平

马会先副秘书长认为:“对机场而言,营销是最前端的服务,服务是最直接的营销,两者之间相辅相成,不可分割。成功的营销旨在培育、巩固客户,汇集流量;而良好的服务则能够为航空公司、旅客、货主等客户提供优越的体验,把营销的内容转化为客户实实在在的体验,从而巩固营销成果,构成竞争优势。如果只抓营销,忽视服务,客户有可能“一次性消费”,如果只重视服务而忽视营销,再优质的服务也有可能陷入“酒好也怕巷子深”的窘境,甚至沦为摆设。因此,通过市场营销,“倒逼”机场不断提升服务品质,提高安全管理、运行保障、客户需求响应等方面的效率,使优质服务成为机场的核心竞争力,把营销“吹的牛”变成服务上的真牛。

真情服务努力实现高质量发展

会议充分肯定了商旅服务平台存在的价值,机场是旅客出行的必经之地,旅客到了机场就能直接地感受到民航的服务。而对于机场在服务工作中存在的短板,比如航延的处置、行李运输、投诉处理等等,作为机场当局,应进一步加强管理,不断提升服务水平,让旅客在出行时进一步获得满足感。因为安全、愉悦地出行也是美好生活的体现。

作为国内最早一批深耕商旅出行行业的服务商,金色世纪一直积极响应政策导向,配合推进服务优化,助力“互联网+商旅”持续健康发展。自1998年成立以来,金色世纪一直专注商旅出行行业,目前已累计400万会员用户注册量。“基于20年的深耕与积淀,我们能较好的捕捉政策动态,力求通过产品及服务,帮助旅客在出行环节省时省力。未来,我们将坚持稳中求进,继续发挥自身优势,以创新驱动发展,实现在安全运行、服务标准、品牌形象等各个方面的提升,通过推动高品质发展,努力打造国内一流的商旅出行服务企业”,金色世纪李梓正董事长说。

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